Présentation

Objectif : booster les ventes ! Pour ce faire, le manager de centre d'appel doit savoir sans cesse mobiliser son équipe. Qu'il travaille en prospection ou en service après-vente, il doit ainsi faire preuve d'enthousiasme et d'esprit créatif pour appliquer les développer des outils d'animation avec doigté et diplomatie.

Responsable des téléopérateurs, le manager de centre d'appel évalue et développe les compétences de chacun pour améliorer le rendement de la plateforme d'activité. Il réalise également l'interface avec la direction, en expliquant les objectifs (chiffrés) d'un coté, et en faisant remonter les doléances de ses collaborateurs et des clients de l'autre.

Homme orchestre dans les centres d'appel

Le manager est la courroie de transmission entre la direction commerciale de l'entreprise et les conseillers chargés de fidéliser ou de décrocher de nouveaux clients. Sa première mission : décliner en actions concrètes les objectifs à atteindre. Lors du lancement de nouveaux produits, il prépare par exemple des argumentaires pour épauler les conseillers dans leur travail de prospection. De même, chaque appel passé par un client pour une demande d'information ou une réclamation doit également être mis à profit, sous-entendu, lui proposer de souscrire à la nouvelle offre commerciale. Des réunions régulières permettent alors de faire le point et de recadrer les messages en fonction des difficultés observées. Le manager base ses observations sur les retours directs réalisés par les opérateurs, mais également en écoutant les échanges téléphoniques avec les clients. Il peut alors identifier les points à améliorer et en faire part à ses conseillers. “Les clients au bout du fil ne sont pas toujours prêts à se laisser convaincre, regrette avec amusement Michel, manager du centre de relations clients chez Bouygues Telecom. Il faut savoir comment leur répondre, gérer leurs émotions.”

Coach professionnel

Le principal souci du manager est de motiver ses collaborateurs. “Je joue le rôle de coach, confirme Michel. Comme dans le sport, je dois être capable d'entraîner et de mobiliser les équipes. Pour cela, il faut faire preuve de véritables qualités de pédagogue. Car pour obtenir de bons résultats, les téléopérateurs ont besoin de comprendre les objectifs de la direction.” De même, il coordonne les plannings pour assurer un taux de réponse satisfaisant aux heures de “coup de feu” et réduire les équipes en cas de période creuse...

“Toutefois, il ne faut pas compter ses heures : on commence tôt le matin et on finit tard le soir. Certains centres sont même ouverts 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, ” rappelle Michel. En bon manager, le responsable relaie les informations auprès de la direction. Il suggère ainsi les avancements (salaires, primes, bonus...) en fonction des performances des uns et des autres. Il fait également remonter aux dirigeants ses observations sur la manière dont réagissent les clients. Un rôle non négligeable dans l'adaptation des produits et des services offerts. Avis à ceux qui ont de l'enthousiasme à revendre et le culte des défis, la profession recrute à un rythme soutenu pour pallier au création de poste dues à la généralisation des services par téléphone offerts par les opérateurs en téléphonie et Internet, les sociétés informatiques, la réception d'appels pour des sociétés de vente par correspondance, les banques, les administrations...

Formation

Comment devenir manager de centre d’appel ?

Nombre de centres d’appels recrutent des jeunes diplômés pour des postes de managers d’équipes d’une quinzaine de personnes. Pour avoir des chances de faire partie des lauréats, plusieurs possibilités s’offrent à vous : école de commerce, BTS, DUT, licences pro.