Présentation

Passer un ordre en Bourse, confirmer un virement ou simplement consulter le solde de son compte font partie du grand nombre d'opérations qui peuvent s'effectuer par téléphone, par l'intermédiaire du conseiller de clientèle à distance.

Le conseiller de clientèle à distance a une relation uniquement téléphonique avec son client. Une grande capacité d'écoute et une excellente élocution permettent de saisir rapidement les attentes de l'interlocuteur et d'y répondre clairement. Diplomatie, réactivité et rigueur sont également de mise pour les conseillers, véritables vitrines virtuelles de l'entreprise. De plus, les horaires de travail sont larges et décalés (soirées, samedis) et il faut gérer rapidement et simultanément la communication téléphonique et l'outil informatique.

Le métier de conseiller de clientèlre à distance

“L'idée principale est de satisfaire mon interlocuteur avec une réponse rapide à sa demande, explique Angélique. Pour m'aider à le cerner, son dossier client apparaît à l'écran dès le début de la conversation. Ainsi, je peux détecter les opportunités commerciales et lui proposer des produits adaptés à son profil pour anticiper ses besoins futurs.” Outre la réception d'appels, le conseiller clientèle va également au devant de ses clients pour assurer la promotion des opérations exceptionnelles ou des nouveaux services mis en place. “Je relance ceux que l'on appelle les ‘non-vus', reprend Angélique, ces clients dont on n'a plus de nouvelles depuis longtemps. J'essaie de discuter avec eux, de saisir leurs projets. Ensuite, je peux actualiser leur bouquet de services et, si besoin, organiser un rendez-vous en agence.”

Objectif : fidéliser le client

Et, parce qu'un client content est un client fidèle, le conseiller de clientèle doit tout mettre en oeuvre pour le satisfaire. Le ton de la voix, le rythme de parole, l'intonation, tous ces facteurs entrent en jeu pour capter l'attention de l'interlocuteur. “L'appeler par son nom permet aussi d'instaurer un climat plus personnalisé lors de l'entretien, révèle Angélique. Ce n'est pas toujours évident au téléphone mais c'est important. La façon dont j'accueille et je traite les appels rejaillit sur l'image de l'entreprise. C'est une responsabilité.” Et en cas de client difficile, une seule solution, ne pas perdre son calme.

Formation

Comment devenir conseiller de clientèle à distance ?

Après une seconde

Le bac pro Services mention Accueil, assistance, conseil forme des intermédiaires entreprises-clients polyvalents peut être avantageusement valorisé par une mention complémentaire assistance, conseil, vente à distance en un an. Plus général, le bac STG permet de poursuivre dans le supérieur.

Après le bac

Plusieurs formations en deux ans post-bac offrent une approche intéressante pour le conseiller de clientèle à distance. Par exemple, le BTS MUC ou NRC spécialisation Centres d’appels sont appréciés des employeurs. A l’université, vous pouvez vous engager dans un DUT Techniques de commercialisation. Dans le secteur bancaire, qui utilise de plus en plus les centres de relation clients, c’est le BTS Banque qui est requis.

Après un bac+2

Après un diplôme sanctionnant deux années d’études supérieures dans le secteur tertiaire, les licences professionnelles spécialisées dans le conseil client à distance vous sont ouvertes. Les LP Métiers des téléservices, Superviseur de centres d’appels ou Management opérationnel des centres de contact client sont très recherchés.