Présentation

Un accident en pleine jungle ? Une panne de voiture sur l'autoroute ? Un pneu qui crève au sommet d'un col enneigé ? Une annulation de dernière minute ? Pas de panique, de jour comme de nuit, le chargé d'assistance s'occupe de tout... à l'autre bout du fil.

Ce professionnel est chargé de déterminer la nature du problème rencontré par un client, quelle que soit sa situation, et d'organiser sa prise en charge complète, le plus rapidement possible.

De grandes responsabilités

Humain, débrouillard et surtout très réactif, le chargé d'assistance doit garder son sang-froid en toutes circonstances, même dans les situations les plus délicates. « Je me souviens d'une cliente en vacances à Pékin. Elle était prise de panique parce que son fils venait d'avoir un accident grave. La première chose à faire, c'était de la rassurer et c'était loin d'être gagné, se souvient Dimitri, chargé d'assistance médicale. Mais nous sommes formés à ces éventualités. Il faut garder son calme et rapidement proposer des solutions crédibles et efficaces », explique-t-il.

Dépendant d'un service assistance, ce professionnel doit être à même de proposer aux clients des prestations de qualité dans des délais impartis, et ce à n'importe quel moment de la journée ou de la nuit. Ainsi, qu'il s'agisse d'un simple dépannage ou d'un rapatriement d'urgence, il doit agir vite, en connaissance de cause, tout en respectant les procédures imposées. Une fois le client rassuré et pris en charge, c'est à lui d'assurer la transmission des informations recueillies aux services concernés.

Des situations extrêmement variées

Accident de car, panne de voiture, perte de clés, maladie tropicale, cambriolage : les situations s'enchainent mais ne se ressemblent pas. « Chaque jour est différent dans ce métier. Sur mon plateau, nous recevons plusieurs centaines d'appels chaque jour. Nous pouvons en traiter trois ou quatre, chaque cas ne nécessitant pas une ouverture de dossier », commente Dimitri. Pas de routine donc ces professionnels.

Spécialistes du plan B, les chargés d'assistance doivent faire coïncider les besoins du bénéficiaire avec les termes de son contrat. C'est là la grande difficulté du métier. Les personnes qui appellent n'ont en effet pas toutes besoin d'une assistance sur place. Parfois, quelques bons conseils peuvent suffire. Il faut donc savoir distinguer les cas urgents des petites crises de panique.

Le chargé d'assistance doit ainsi faire preuve d'un très bon sens du contact, de l'écoute et du service. De même, il doit témoigner d'un vrai sens d'analyse et de discernement afin de visualiser et de comprendre la posture de ses clients et de prendre les décisions adaptées.

Parfais, le chargé d'assistance peut être amenée à travailler en équipe. Enfin il doit impérativement maîtriser au minimum une langue étrangère.

Formation

Il n'existe pas de formation particulière pour exercer cette profession. Toutefois, les chargés d'assistance sont bien souvent recrutés à bac+2, après des études dans le domaine du tertiaire : formation en commerce, en langues... Il est également nécessaire de maîtriser l'outil informatique. Par ailleurs, des connaissances juridiques peuvent être un plus aux yeux des recruteurs.

Dernière mise à jour : 11 mars 2015